#Halokawan tahu kan Haidilao? Itu loh, restoran hot pot yang hits di Indonesia! Enggak jarang kita suka melihat video review makan di Haidilao, mulai dari pelayanannya yang unik sampai tentang cara makan yang murah meriah.
Sejak buka cabang pertamanya di Indonesia pada 2019, kini Haidilao sudah memiliki delapan cabang yang tersebar di Jakarta, Tangerang, dan Surabaya. Di cabang manapun, restoran ini hampir tidak pernah sepi. Selalu saja ada antrean panjang, bahkan sampai dua jam lamanya! Meskipun begitu, apa yang membuat Haidilao tetap diminati konsumen sebagai restoran hot pot pilihan pertama?
Customer Service Haidilao yang Tidak Ada Duanya
Haidilao didirikan pada 1994 oleh Zhang Yong, seorang mantan buruh pabrik asal Sichuan. Ia menyadari, pengalamannya makan hot pot biasanya tidak terlalu menyenangkan. Rasanya biasa saja, dan pelayanannya yang kasar.
Zhang Yong pun memiliki visi untuk memberikan pengalaman hot pot yang menyenangkan dan berkesan untuk para pelanggan. Ia percaya kekuatan customer service yang besar.
“Aku berasal dari pedesaan, di mana orang-orang di sana percaya jika kamu menerima uang mereka tapi tidak memberikan mereka keuntungan, berarti kamu adalah pembohong,” ujar Zhang Yong untuk The Wall Street Journal, 2013.
Outlet pertama Haidilao di Jianyang hanya memiliki empat meja. Namun, Zhang Yong dan timnya mengusahakan dibukanya lantai dua, dan adanya pendingin ruangan. Restoran tersebut pun menonjol dan berhasil mengalahkan restoran hot pot lainnya di sekitar Jianyang. Hingga 1998, Haidilao membuka cabang kedua dan mulai berekspansi ke seluruh penjuru China.
Haidilao membentuk formula customer service dengan berinvestasi pada ruang tunggu. Tidak seperti restoran hot pot lainnya di China, Haidilao memastikan ruang tunggu mereka nyaman dengan banyak dekorasi, bahkan bisa memakan sepertiga dari total lahan restoran.
Tidak tanggung-tanggung, Haidilao memberikan banyak fasilitas di ruang tunggu mereka mulai dari Wi-Fi, cemilan gratis, hingga layanan manikur, semir sepatu, pijat, dan permainan papan. Layanan ruang tunggu tak ada duanya ini membuat riuh masyarakat yang memberikan banyak review baik untuk Haidilao. Pengunjung pun semakin banyak berdatangan.
Pada 2012, Haidilao membuka cabang internasional pertamanya di Clarke Quay, Singapura. Respons masyarakat tentu sangat positif dan mengapresiasi customer service yang diberikan. Tak hanya layanan di ruang tunggu, pelanggan yang sedang makan juga dihibur dengan atraksi opera tradisional khas Sichuan serta pertunjukkan dancing noodle. Berikut ini adalah salah satu riview yang diberikan oleh pelanggan.
Pentingnya Customer Service
Seringkali sebuah bisnis menganggap usaha membangun brand telah selesai ketika konsumen telah bertransaksi. Banyak brand belum memiliki visi untuk menciptakan model bisnis yang berpusat pada konsumen, sehingga customer service dilakukan seperti “template” menggunakan jawaban-jawaban standar yang gagal mengerti emosi dan keluhan konsumen. Padahal, customer service merupakan awal baru micro customer journey.
Ketika konsumen memiliki keluhan atas barang yang mereka beli, mereka memiliki rasa frustasi atas brand. Brand mungkin melihat konsumen yang telah bertransaksi ini sebagai beban untuk ditangani sebisanya. Namun, memuaskan konsumen pada sisi customer service memperbesar kemungkinan mereka untuk:
- Repeat Order
Pelanggan yang puas akan tertarik untuk membeli produk atau layanan lagi, atau bahkan meningkatkan pembelian mereka, yang dapat meningkatkan penjualan bisnis. - Menjadi pelanggan loyal
Customer service yang baik dapat membantu meningkatkan retensi pelanggan, karena pelanggan akan lebih mungkin untuk tetap berlangganan atau membeli produk atau layanan dari bisnis jika mereka merasa didukung. - Menjaga Brand Equity
Pelanggan yang puas akan memberikan umpan balik positif dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, yang dapat membantu meningkatkan reputasi bisnis.
Begitulah cara Haidilao berhasil ekspansi ke seluruh dunia, tak terkecuali Indonesia, dengan customer service. Kini brand Haidilao dikenal tak hanya lewat hot pot yang lezat, tetapi juga lewat customer service yang tak ada tandingannya.
Apakah brand #HaloKawan sudah terfokus pada customer service?
Bermanfaat? Jangan lupa untuk di share ya #HaloKawan!
Written by: Gracia Yolanda Putri
Source:
- https://economictimes.indiatimes.com/small-biz/marketing-branding/branding/building-brands-through-customer-service/articleshow/47627494.cms?from=mdr
- https://d3.harvard.edu/platform-rctom/submission/hai-di-lao-service-beyond-imaginations/
- https://www.cnbc.com/2018/10/09/how-zhang-yong-went-from-welding-in-a-tractor-factory-to-building-a-multi-billion-dollar-chinese-hotpot-business.html
- https://daoinsights.com/works/haidilaos-unique-customer-service-makes-hotpot-world-famous/
- https://www.wsj.com/articles/BL-CJB-17755
- https://www.superhiinternational.com/
