Apakah #HaloKawan ingat proses belanja saat pandemi? Untuk meminimalkan interaksi, kita semua harus menerapkan contactless shopping. Dari pengalaman belanja yang benar-benar mengandalkan sensory experience, semua bisnis harus memutar otak untuk tetap menjual barang meski konsumen tidak bisa merasakannya.

Jadilah model contactless shopping seperti order online lalu diambil di tempat. Bisnis dengan toko fisik juga mengimplementasikan self checkout. Pengalaman belanja yang lancar melalui banyak channel ini ternyata disebut Omnichannel Marketing, #HaloKawan!

Meskipun pandemi telah selesai, 70 persen konsumen yang sudah pernah melalui omnichannel marketing bilang bahwa mereka akan melakukannya lagi. Penasaran penjelasan lengkap tentang omnichannel marketing? Yuk, simak di bawah ini!

Definisi Omnichannel Marketing

Berasal dari kata “omni” yang berarti “semua”, serta “channel”, omnichannel berarti berbagai cara konsumen bisa berinteraksi dengan sebuah bisnis. Misalnya lewat toko fisik, browsing di web, media sosial, email, aplikasi, SMS, dan tempat digital lainnya.

Omnichannel marketing adalah metode di mana bisnis mempromosikan produk dan layanan di semua channel, device, dan platform, dengan message yang sama, visual yang kohesif, dan konsisten.

Omnichannel marketing yang efektif terjadi ketika bisnis menyediakan berbagai channel yang terintegrasi dan membantu konsumen mendapatkan solusi untuk kebutuhan mereka dengan lancar.

Omnichannel Starbucks Rewards
Sumber: Starbucks.co.id

Contohnya adalah Starbucks Rewards, yang memungkinkan kamu untuk top up dan bayar dengan cara apapun tapi tetap dapat poin. Transaksi lancar, konsumen senang deh!

Pentingnya Omnichannel Marketing

Omnichannel marketing ini penting lho, #HaloKawan karena konsumen rata-rata berinteraksi dengan brand melalui 3-5 channel saat ingin membeli barang, dan bahkan bisa pindah-pindah channel sampai 6 kali.

Jika customer menemukan informasi yang tidak konsisten saat mengeksplor berbagai channel atau tidak berhasil mendapatkan apa yang mereka inginkan, customer bisa kehilangan minat dengan produk yang tadinya ia incar.

Namun, bila konsumen terpuaskan dengan pengalaman omnichannel, mereka 1.7 kali lipat berpotensi untuk konversi daripada customer yang belanja dengan single channel saja lho!

Oleh karena itu, mengupayakan konsistensi informasi dalam omnichannel marketing jadi penting #HaloKawan!

Perbedaan Omnichannel dan Multichannel Marketing

Kalau omnichannel marketing memanfaatkan banyak channel saat ingin membeli produk, apa bedanya dengan multichannel marketing?

Walaupun multichannel marketing juga memanfaatkan banyak channel, perbedaan utamanya ada pada integrasi dan customer experience.

Brand dengan multichannel marketing menyediakan banyak channel untuk berinteraksi dengan konsumen, tetapi tidak terintegrasi. Pesan yang disampaikan brand tidak sama di semua channel yang mereka miliki, sehingga customer experience bisa jadi membingungkan dan tidak lancar.

Customer harus mengulang apa yang mereka butuhkan kepada brand setiap mereka pindah channel. Customer menjadi frustasi dan akhirnya tidak melakukan konversi.

Sementara itu, omnichannel marketing tersedia di berbagai channel, device, dan platform yang saling terintegrasi. Brand menyampaikan pesan yang konsisten di semua channel sehingga customer tidak akan kebingungan ketika ia pindah channel. Kemudahan berbelanja ini mendorong customer melakukan konversi.

#HaloKawan mulai tertarik untuk memulai omnichannel marketing yang menjamin kelancaran customer experience? MinKa paparkan lebih lanjut manfaatnya di bawah ini!

Manfaat Omnichannel Marketing

1. Jangkauan customer yang lebih luas

Strategi omnichannel marketing yang memanfaatkan banyak channel, platform, dan device memastikan bahwa customer punya bukaan di mana saja untuk mengenal produk brand #HaloKawan! Mereka tidak perlu lagi search dan harus eksplor lewat platform tertentu.

2. Peningkatan pendapatan

Kelancaran customer experience karena integrasi semua channel mendorong customer untuk melakukan pembelian lebih cepat. Nantinya, customer juga ingin membeli lagi bila customer experience sebelumnya sangat lancar.

3. Mendorong kepuasan customer

Customer akan merasa lebih puas dalam jangka panjang bila mereka mudah berkomunikasi dengan brand lewat berbagai channel. Kepuasan customer adalah kunci agar mengecilkan customer churn dan tetap mengandalkan brand untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Omnichannel marketing butuh pesan yang konsisten di semua platform yang terintegrasi. Oleh karena itu, omnichannel marketing bukanlah strategi yang dapat diimplementasi dengan cepat. Namun, #HaloKawan bisa memulai dengan melakukan beberapa cara berikut ini!

Cara Menerapkan Omnichannel Marketing

1. Memetakan customer journey

Petakan bagaimana cara customer kamu berbelanja dari awal sampai akhir. Dengan begitu, #HaloKawan mengetahui channel, platform, dan device apa saja yang dibutuhkan untuk membeli produkmu, sehingga dapat mengoptimalkan integrasi pada channel-channel tersebut.

2. Set up channel yang akan digunakan

Menciptakan pengalaman omnichannel di berbagai platform tidaklah mudah. Oleh karena itu, fokuslah pada channel, platform, dan device yang paling dasar lebih dulu.

Optimalkan set up website dan media sosial terlebih dulu. Jangan lupa juga untuk mengutamakan mobile first agar memudahkan customer experience.

3. Bangun pesan yang konsisten di tiap channel

#HaloKawan juga perlu menyampaikan pesan yang konsisten di tiap channel. Bila di situs ada promo buy 1 get 1, implementasikan juga di Shopee, Tokopedia, dan sampaikan di Instagram.

Jangan lupa juga untuk konsisten berkomunikasi kepada customer dengan isi dan tone of voice yang sama. Bila channel-mu ada banyak, memakai social media management tool bisa memudahkan proses komunikasi dengan customer.

Baca Juga: Rekomendasi Social Media Tools Terbaik

4. Menuliskan Call to Action (CTA) sesuai konteks platform

Jangan lupa untuk menyematkan Call to Action yang sesuai konteks di setiap interaksi. CTA dipakai untuk menggiring customer ke channel-channel yang ada sesuai kebutuhan mereka.

Jika customer menghubungi #HaloKawan lewat media sosial, rujuk mereka ke channel selanjutnya yang kompatibel dengan mobile device agar customer experience pelanggan tetap lancar.

Baca Juga: Jenis-Jenis CTA Jitu Untuk Tingkatkan Bisnis Digital

5. Evaluasi strategi dengan metrik

Jika #HaloKawan sudah mencoba cara-cara strategi omnichannel marketing, jangan lupa untuk evaluasi keberhasilannya ya! Dengan metrik yang tepat, #HaloKawan bisa melihat mana channel-channel yang efektif, serta langkah customer journey mana yang sudah/belum optimal sehingga bisa ditingkatkan.

Bagaimana, #HaloKawan? Tertarik untuk mengimplementasikan omnichannel marketing ke bisnis kamu? Jika artikel ini bermanfaat, jangan lupa untuk bagikan ke teman-teman kamu juga, ya!

Kalau kamu ingin informasi terbaru seputar brand news, marketing tips, dan social media update, ikuti terus HalokaTalks!

@halokatalks on Instagram

Penulis: Indra Kurniawan

Penyunting: Stephanie Regina, Deborah Patricia, Gracia Yolanda Putri

Sumber: