Belakangan ini sedang ramai keluhan para pengguna sepeda motor Honda terhadap rangka eSAF (enhanced Smart Architecture Frame) yang mudah karatan hingga patah.

Rangka eSAF ini merupakan penghubung bagian depan motor dengan tempat duduk pengendaranya. Banyak video yang mendokumentasikan momen kerusakan rangka eSAF saat perjalanan viral di media sosial.

@imanmadden

menunggu jawaban pihak ATPM, jawab aja ga nanggung 😄 #rangkavariopatah #rangkabeatkropos #variopatah #honda #fyp #geniopatah #rangkaesafkropos #variopatahsasis #welovehonda #17agustusan

♬ Instrumen Sedih - Yuda pratama
Keluhan pengguna skutik Honda atas rangka eSAF di media sosial.

Rangka eSAF digunakan pada skutik (skuter matik) Honda seperti Beat keluaran 2020-sekarang, Genio keluaran 2019-sekarang, Beat Street keluaran 2020-sekarang, Scoopy keluaran 2020-sekarang, serta Vario 160 keluaran 2022-sekarang.

Menanggapi beragam keluhan kerusakan rangka eSAF, Senior Manager Corporate Communication Astra Honda Motors (AHM) Rina Listiani menyarankan para konsumen yang mengalami masalah untuk segera melakukan pemeriksaan ke bengkel resmi Honda. Bila sepeda motor masih memiliki garansi, rangka eSAF bisa langsung diganti.

Namun upaya komunikasi krisis Honda menuai kritik dan respons negatif dari masyarakat. Berikut MinKa akan jabarkan di bawah ini. Tapi sebelum itu, yuk kita bahas apa itu komunikasi krisis, tujuan, dan ragam jenisnya.

Komunikasi Krisis: Definisi, Tujuan, dan Ragam Jenisnya

Komunikasi krisis adalah strategi komunikasi sebuah perusahaan dalam merespons krisis, biasanya sebuah peristiwa, yang mengancam reputasi brand. Komunikasi krisis adalah alat yang sangat penting dalam ilmu public relations untuk meminimalisir kerugian reputasi dan finansial.

Selain menyelamatkan reputasi brand, komunikasi krisis bertujuan untuk melindungi customer, pegawai brand, serta aset brand lainnya serta menjaga operasional bisnis tetap berjalan hingga krisis berlalu.

Upaya komunikasi krisis yang baik perlu mengikutsertakan berbagai stakeholder dalam brand sesuai krisis yang terjadi, seperti para kepala divisi, tim keamanan, para pimpinan, serta tim PR (public relations).

Apa saja yang disebut dengan krisis terhadap perusahaan?

1. Product recall

Produsen, customer, atau consumer menemukan kecacatan produk yang dapat menghambat performa produk, berpotensi membahayakan konsumen, sehingga berakibat permasalahan legal.

2. Customer incidents

Interaksi negatif antara brand dan customer seperti produk menyebabkan customer cedera, isu kualitas produk, atau pengalaman customer service yang buruk. Semua ini berpotensi merugikan brand secara finansial.

3. Security threats

Ancaman fisik langsung kepada brand dan/atau pegawainya, ancaman keamanan atau pencurian terhadap data dan informasi perusahaan.

4. Environmental issues

Termasuk bencana alam yang merugikan brand secara finansial, serta dampak lingkungan yang ditimbulkan bila brand tidak mempraktikkan produksi yang berkelanjutan sehingga dapat merusak reputasi brand di mata masyarakat.

Upaya Komunikasi Krisis Astra Honda Motors dan Respons Masyarakat

Tentunya bila rangka eSAF yang mudah keropos patah saat sepeda motor sedang digunakan, hal ini akan membahayakan keselamatan pengendara dan customer Honda. Berdasarkan jenis krisis yang MinKa paparkan di atas, masalah Honda terletak kerusakan produk yang bisa berujung ke customer incident.

Ketua Harian Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) Tulus Abadi mengimbah pihak manajemen Honda untuk melakukan investigasi terhadap kerusakan rangka eSAF, melakukan recall, serta sampai mengganti rugi jika memang terjadi cacat produk dan konsumen menjadi korban.

“Jika ditemukan adanya cacat produk dan kemungkinan masif, maka perlu adanya recall produk dari pasaran,” ujar Tulus kepada CNBC Indonesia, Rabu (23/8/23).

General Manager Corporate Communication AHM Ahmad Muhibuddin mengatakan kalau saat ini AHM tengah mengecek keluhan customer secara case by case untuk mengetahui penyebab kerusakan rangka eSAF. Selain itu, AHM telah menentukan untuk tidak melakukan product recall terhadap skutik Honda dengan rangka eSAF.

“Terkait recall, kami sudah sampaikan sejak awal bahwa produk kami sudah melalui proses uji kualitas yang sudah teruji," kata Muhibbuddin kepada CNN Indonesia dalam keterangan tertulis, Kamis (24/8/23).

“Kami juga belum memiliki rencana recall, tapi kami akan berusaha proaktif cepat dan sigap menangkap setiap keluhan yang disampaikan konsumen,” sambungnya.

Tim PR Honda juga melakukan upaya komunikasi krisis melalui media sosial. Terpantau pada Rabu (23/8/23) lalu, Instagram @welovehonda_id dan akun X @HondaJagoanku mengunggah pemberitahuan klarifikasi dan video yang berjudul “Klarifikasi Kemunculan Warna Kuning pada Rangka Honda”.

Video klarifikasi tersebut lebih fokus menjelaskan warna kuning pada rangka eSAF skutik yang adalah lapisan silikat hasil pengelasan yang mencegah karat. Namun, klarifikasi tersebut tidak menjawab apa penyebab rangka eSAF mudah keropos dan patah sehingga menuai respons negatif warganet.

Respons klarifikasi eSAF oleh Honda
Sumber: Instagram.com/welovehonda_id

Sementara itu, para customer Honda juga kurang puas dengan opsi harus mengganti rangka eSAF seharga Rp 1,15 juta di jaringan dealer resmi Honda bila sepeda motor mereka tidak lagi memiliki garansi. Harga belum termasuk ongkos pasang dan pembuatan nomor angka, serta harus menunggu ketersediaan stok barang.

Melansir Kompas.com, Muhibuddin optimis masalah rangka eSAF tidak akan menurunkan penjualan motor Honda terlepas dari respons negatif masyarakat.

Jadi, bagaimana menurut #HaloKawan atas respons komunikasi krisis Honda kepada customer-nya? Apakah strategi yang ditempuh AHM dapat meminimalisir kerugian finansial dan menjaga reputasi brand dengan baik?

Jangan segan bagikan artikel ini kepada sesamamu ya! Ikuti terus HalokaTalks kalau kamu tidak ingin ketinggalan soal brand news, marketing tips, dan social media update!

@halokatalks on Instagram

Penulis: Gracia Yolanda Putri

Penyunting: Deborah Patricia

Sumber: